For å måle suksess med ditt lojalitetsprogram anbefaler vi at du etablerer målbare KPIer for å følge med på fremdrift samt justere og forbedre underveis.  

• Antall nye medlemsrekrutteringer.
• Kjøpsfrekvens for lojalitetsmedlemmer.
• Snittkjøp for lojalitetsmedlemmer.

3.2. Hvordan etablere lojalitets KPIer

For å kunne sette realistiske mål er det viktig å ha en oversikt over dagens situasjon, slik at du senere kan måle fremgang i punkt 8 (Analysere resultater og justere etter behov). Mål om medlemsrekruttering (pkt. 3.2.1.) kan settes fra start og aktivt følges opp. Mål om kjøpsfrekvens (pkt. 3.2.2.) og snittkjøp (pkt. 3.2.3.) kan ikke måles før programmet har et tilstrekkelig grunnlag (estimert for punkt 8). 

Tallene som anvendes videre er fiktive for å vise hvordan informasjon fra dagens situasjon kan anvendes for å sette realistiske mål.  

3.2.1. Antall nye medlemsrekrutteringer - Kan startes og aktivt måles.

For å etablere et realistisk mål for nye medlemsrekrutteringer må du justere målet etter butikkens potensiale. Dette påvirkes av butikkens kundebase, i tillegg til lojalitetsprogrammets innhold.  

Eksempel:

• Butikkens kundebase: 10.000 stk. 
• Vi anbefaler å sette mål for nye medlemsrekrutteringer mellom 30% - 50% av butikkens kundebase. 
• Butikkens mål om medlemsrekruttering: 50%.
• Basert på disse tallene kan man finne hvor mange medlemmer det er realistisk å rekruttere. 
• Målsatt årlig medlemsrekruttering: 10.000*0,5 = 5.000.
• Målsatt månedlig medlemsrekruttering: 5.000 / 12 = 417.
• Målsatt daglig medlemsrekruttering: 417 / 30 = 14.

I dette tilfellet, med et mål på 50% medlemsrekruttering, skal man rekruttere 5.000 nye medlemmer i året. Målet kan deles inn månedlig og daglig for å gjøre det enklere å følge fremgangen. Dersom man tilbyr spesielle avtaler til noen grupper, for eksempel bedriftskunder, vil det være hensiktsmessig å trekke ut disse fra det totale antallet nye medlemsrekrutteringer, når man følger opp målets fremgang. Dette er fordi disse gruppene gjerne har spesielle fordeler og er dermed ikke representative for hele medlemsgruppen. 

• Følg med i statistikken i dashboardet. 
  • Blir det rekruttert 14 nye medlemmer til lojalitetsprogrammet per dag.  
• Øk potensiale ved å inkludere flere kanaler der kunder kan bli medlem.
  •  For eksempel innmelding gjennom butikkskranken og hjemmeside. 
• Øk potensiale ved å forbedre innhold i programmet.  
  • For eksempel gjennom bedre tilbud og fordeler. 
• Øk potensiale ved bedre opplæring av kolleger.  

• • For eksempel gjennom internkonkurranser. 

3.2.2. Kjøpsfrekvens for lojalitetsmedlemmer - Dagens situasjon kan registreres, resultater kan først følges opp i punkt 8. 

Ofte har ikke butikker oversikt over kjøpsfrekvensen for sine kunder, men her kan det være hensiktsmessig å estimere slik at du har noe å måle mot i punkt 8.

Eksempel:

• Dersom man anslår at kunder handler klær 5 ganger i året, fordelt over fem ulike butikker, vil man kunne estimere butikkens kjøpsfrekvens. 
• Estimert årlig kjøpsfrekvens: 5 / 5 = 1,0 kjøp.
• Basert på estimatet for dagens kjøpsfrekvens, kan man sette et mål på hvor mye mer man ønsker at lojalitetsmedlemmer skal handle i butikken.
• Vi anbefaler et mål som ligger mellom 30%-70% økning i kjøpsfrekvens. 
• Butikkens mål om økning i kjøpsfrekvens for lojalitetsmedlemmer: 50%.
• Lojalitetsmedlemmers årlige kjøpsfrekvens: 1,5 kjøp
• Økning i kjøpsfrekvens for lojalitetsmedlemmer: 1,5 / 1,0 = 1,5 (tilsvarer 50%)

• Følg med på kjøpsfrekvensen i dashboardet. 
  • Handler lojalitetsmedlemmer 50% oftere enn ikke-medlemmer?
• Forbedre lojaliteten med bedre benefits.
  • For eksempel gjennom å tilby flere revisit benefits som bonus opptjening.   

3.2.3. Snittkjøp for lojalitetsmedlemmer - Dagens situasjon kan registreres, resultater kan først følges opp i punkt 8. 

For å kunne sette mål på hvor mye mer du ønsker medlemmer skal bruke, sammenlignet med ikke medlemmer, må du vite hvor mye en gjennomsnittskunde bruker i dag. Dette kan du finne slik: Årlig omsetning fra kunder / Årlig antall kunder = Snittkjøp for gjennomsnittskunde. 

Eksempel:  

• Snittkjøp før implementert lojalitetsprogram: 800,-
• Vi anbefaler å sette et mål som sier at lojalitetsmedlemmer skal bruke mellom 30% - 40% mer enn ikke-medlemmer. 
• Butikkens mål om økt snittkjøp for lojalitetsmedlemmer: 30% over ikke-medlemmer.  
• Basert på disse tallene kan man sette mål på hvor mye et lojalitetsmedlem skal kjøpe i snitt.  
• Målsatt snittkjøp for lojalitetsmedlemmer: 800,- * 1,3 = 1.040, -
• Når man måler snittkjøp kan man opprette tre ulike grupper som kan sammenlignes: 
• Snittkjøp per kunde før lojalitetsprogrammet: 800,-  
• Nytt snitt per kunde etter lojalitetsprogrammet: 960,-  
• Snittkjøp for lojalitetsmedlemmer: 1.040, -
• For å måle endringen i snittkjøp kan man sammenligne de ulike gruppene for å finne ut hvor mye mer lojalitetsmedlemmer bruker enn ikke-medlemmer.    
• Økning i snittkjøp før og etter implementering: 960 / 800 = 1,2 (tilsvarer 20%).
• Økning i snittkjøp for lojalitetsmedlemmer, sammenlignet med ikke-medlemmer: 1.040 / 800 = 1,3 (tilsvarer 30%).
  

Husk at dersom man ikke har mulighet til å trekke ut snittet for lojalitetsmedlemmer vil det samlede snittet også øke som følge av økt snitt for lojalitetsmedlemmer.  

Oppfølging av KPI og tips: 

• Følg med på snittkjøp i dashboardet.
  
  • Kjøper lojalitetsmedlemmer i snitt for 30% mer enn ikke-medlemmer?  
• Gjør det mer attraktivt å handle mer.
  • For eksempel ved å tilby instant benefits som gavekort eller bonus opptjening som gjør det enklere for kunder å kjøpe mer.