Siste steg i 12. måneders kickoff program er å analysere aktiviteter og resultater. Hvert punkt har lagt hver sin del av rammen for et lukrativt kundelojalitetsprogram, og du har nå forhåpentligvis etablert rutiner som du kan følge videre i årene fremover.

8.1. Oppsummering av året

Å drive kundelojalitet er et kontinuerlig arbeid, så vi anbefaler følgende:

1. Vær trendbevisst på rekrutteringsinsentiver og tilpass til dine kunders ønsker.
2. Sørg for at alle nye ansatte får tilstrekkelig opplæring, herunder minimum tilgang til guider gjeldende ditt program. 
3. Følg med på og juster mål (dette blir tema lengre ned i denne landingsside.)
4. Husk å promoter programmet via digitale og fysiske flater i passende situasjoner. 
5. Vedlikehold og oppdater din digitale kundereise, eksempelvis ved endringer eller oppdateringer.
6. Hold din valgte frekvens for nyhetsbrev. Plukk fra kampanjer for spennende innhold. 
7. Aktiver "ad-hock" kampanjer samtidig som rutinemessige kampanjer til enhver tid er oppdatert. 
8. Ha et aktivt fohold til analyse for verdiøkning for dine medlemmer.

8.2. Analysere året

I landingsside 3 satt vi opp ulike mål som bør følges opp. 

• Antall nye rekrutteringer.
• Besøksfrekvens for lojalitetsmedlemmer.
• Snittkjøp for lojalitetsmedlemmer.
• Måling av tilbakemeldinger og kundeomtaler.  

8.2.1. Rekruttering 

Under punkt "3.2.1. Antall nye rekrutteringer" var det foreslått å sette opp et dags, måneds og årsmål. Nå som det har gått 12 måneder er det tid for å følge opp om dette ble nådd. 

8.2.1.2 Overprestert

Dersom ditt team har overprestert anbefaler vi å feire. Dere har lagt en fantastisk grunnsten for selskapets videre relevans. I noen tilfeller (ved integrasjon) kan du se hvilke lokasjon og hvilke ansatt som har prestert best (rekruttert flest), og du kan eksempelvis premiere dette med en bestselgende vare. 

8.2.1.2. Underprestert

Dersom ditt team har underprestert anbefaler vi å innføre tiltak for å bli bedre neste 12 måneder. 

Tips:

• Vurder relevans av programmet. Er "What's in it for me" sterkt nok for dine kunder?
  • Det sterkeste virkemiddel for rekruttering er "instant benefit".
• Er opplæringsrutiner optimal og effektiv?
  • Opplæring for deltidsansatte og sesong-ansatte er også viktig for å skape kontinuitet. 
• Har du flere muligheter for promotering?
  • Som minimum bør du ha synlig materiale i butikken, promotere programmet på hjemmeside og i passende SoMe poster.

8.2.2. Besøksfrekvens  

Under punkt "3.2.2. besøksfrekvens" ble det anbefalt å finne besøksfrekvens på kundene. Hensikten er å sammenligne denne med besøksfrekvens på lojalitetsmedlemmer 12 måneder etter aktivt program. 

Hvordan finne lojalitets besøksfrekvens:
Besøksfrekvens kan leses ut fra dashbordet. Dersom du har flere lokasjoner kan du også benchemarke lokasjoner opp mot hverandre for å finne ut hvilken lokasjon som presterer best og verst. Via denne lenken i Loyalty+ guide kan du se hvordan du oppdaterer dashbordet for å se det du ønsker.  

8.2.2.1. Overprestert

Gratulerer! Et av hovedmålene med lojalitet er å øke besøksfrekvens. Dette bør feires. 

8.2.2.2. Underprestert

Dersom dine medlemmer ikke har økt besøksfrekvens bør du innføre tiltak.

Eksempelvis: 

• Gjøre "revisit benefits" mer attraktive.
  • Fordeler som premierer kjøp (eks. bonus, medlemsnivå) fører til mersalg dersom de er tydelig kommunisert. 
• Gjøre "convenience benefits" mer relevant. 
  • Fordeler som gjør det ekstra attraktivt å handle i din butikk øker viljen for medlemmer å besøke din butikk. Disse fordelene er ekstra viktig å informere medlemmer strukturert om. 
• Vurdere kommunikasjonsrutiner
  • Du har trolig en god database å kommunisere til. Har du fulgt anbefalinger i "automatisk kundereise", "nyhetsbrev" og "kampanjer"?

8.2.3. Snittkjøp  

Under punkt "3.2.3 snittkjøp" ble det anbefalt å finne snittkjøp for kundene. Hensikten er å sammenligne denne med snittkjøp for lojalitetsmedlemmer, for å se om de har høyere eller lavere snitt-handlekurv. 

Snittkjøp kan leses ut fra dashbordet. Dersom du har flere lokasjoner kan du også benchemarke lokasjoner opp mot hverandre for å finne ut hvilken lokasjon som presterer best og verst.

8.2.3.1. Overprestert

Fantastisk! Dine kunder er lojale. 

8.2.3.2. Underprestert

Snittkjøp henger ofte sammen med tilgjengelig tilbud. Dersom du har mye oppsalgsmuligheter er potensiale stort for økt snitt-handlekurv.

Anbefalinger: 

• Opptjener dine medlemmer fordeler på alle dine tilbud?
• Har du aktivert fordelene til dine medlemmer via "min profil"?
  • Disse kan du enkelt aktivere fra dashbordet.

8.2.4. Måling av tilbakemeldinger og kundemtaler

Medlemmene i lojalitetsprogrammet er programmets viktigste ressurs og definitivt det som gir verdi i årene fremover. For å påse å være relevant mot dem bør du sjekke hvordan dine medlemmer opplever programmet. Dette kan utføres ved en enkel spørreundersøkelse, enten mot alle medlemmer eller en utvalgt gruppe. Vi anbefaler det siste, og ville nok valgt ut en spesielt aktiv gruppe. Spørreundersøkelsen er også en ypperlig mulighet for å få ærlige tilbakemeldinger fra dine lojale gjeste på flere områder. 

• Quiz template: (klikk på lenken, gjør redigeringer slik at template passer ditt lojalitetsprogram og butikk.)
  https://forms.office.com/Pages/ShareFormPage.aspx?id=p9j1rkMOW0OJKTmFYEvEmUrMwiriW8xAuaz9G4eIwS5UMUQzWkNQRU84WkVKRk5JUVU5Qk9SR09BQi4u&sharetoken=KTttes0HmX8jQvmeMcWG
• Test quiz:
  https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=p9j1rkMOW0OJKTmFYEvEmUrMwiriW8xAuaz9G4eIwS5UMUQzWkNQRU84WkVKRk5JUVU5Qk9SR09BQi4u 
  

Spørreundersøkelsen kan settes opp via hvilket som helst survey system (eksempelvis google forms, Typeform, Microsoft Form etc.) og sendes ut via Loyalty+ dashbordet. 

8.3. Veien videre

Uavhengig om du har underprestert eller overprestert er det viktig å ikke tenke på jobben som fullført etter det første året. Det å jobbe med lojalitet er kontinuerlig og lojalitetsprogrammet vil tilføre mer verdi jo mer du bruker det. Ved å aktivt arbeide med rekruttering av nye medlemmer og forbedre innholdet i programmet, vil du skape flere lojale kunder og mer verdi for både bedriften og medlemmene. Våre tips til veien videre er derfor:

• Bruk punkt 4. Promotering av programmet, 5. Opprettelse av automatiske kundereiser, 6. Etablere rutiner for nyhetsbrev og 7. Velge programmets kampanje struktur i program strategien for å kontinuerlig produsere og forbedre innholdet i lojalitetsprogrammet. Disse punktene inneholder flere tips til innhold som kan produseres slik at du ikke alltid trenger å være så kreativ. 
• Når målene som ble satt for året er nådd, anbefaler vi å sette nye mål for å beholde motivasjonen til å rekruttere nye medlemmer. Det innebærer også å vurdere om fordelene som motiverer kundene til å bli medlem er attraktive nok, og gjøre nødvendige endringer for å forbedre attraktiviteten. 
• Integrer lojalitetsprogrammet i bedriftens rutiner. Ved å ha nedskrevne rutiner knyttet til lojalitet samlet med de andre daglige rutinene blir det enklere å følge opp og det skaper en følelse av viktighet til arbeidet. I tillegg vil slik nedskrevne rutiner til slutt kunne bli praksis og skje på automatikk.