For å måle suksess med ditt lojalitetsprogram anbefaler vi at du etablerer målbare KPIer for å følge med på fremdrift samt justere og forbedre underveis.  

• Antall nye medlemsrekrutteringer.
• Besøksfrekvens for lojalitetsmedlemmer.
• Snittkjøp for lojalitetsmedlemmer.
• Måling av tilbakemeldinger og gjesteomtaler.  

3.2. Hvordan etablere lojalitets KPIer
For å kunne sette realistiske mål er det viktig å ha en oversikt over dagens situasjon, slik at du senere kan måle fremgang i punkt 8 (Analysere resultater og justere etter behov). Mål om medlemsrekruttering (pkt. 3.2.1.) kan settes fra start og aktivt måles. Mål om besøksfrekvens (pkt. 3.2.2.) og snittkjøp (pkt. 3.2.3.) kan ikke måles før programmet har et tilstrekkelig grunnlag (estimert for punkt 8). Måling av tilbakemeldinger og gjesteomtaler skjer først i punkt 8. 

Tallene som anvendes videre er fiktive for å vise hvordan informasjon fra dagens situasjon kan anvendes for å sette realistiske mål.

3.2.1. Antall nye medlemsrekrutteringer - Kan startes og aktivt målet.

For å etablere et realistisk mål for nye medlemsrekrutteringer må du justere målet etter hotellets potensiale. Dette påvirkes av hotellets størrelse, prosentvist belegg og fordeling av bookinger via egne og eksterne kanaler. 

Eksempel:

• Gjennomsnittlig antall gjester per år: 10.000.
• Prosentvis direktebookinger gjennom egen hjemmeside: 40%.
• Potensielle nye medlemsrekrutteringer: 10.000 * 0,40 = 4.000.
• Basert på disse opplysningene vil et realistisk mål for nye lojalitetsmedlemmer være mindre enn 4.000.
• Vi anbefaler å sette et mål som ligger mellom 40%-50% av de potensielle medlemsrekrutteringene.
• Hotellets mål om medlemsrekruttering: 60%.
• Målsatt årlig medlemsrekruttering: 4.000*0,60 = 2.400.
• Målsatt månedlig medlemsrekruttering: 2.400 / 12 = 200.
• Målsatt daglig medlemsrekruttering: 200 / 30 = 7.

I dette tilfellet, med et mål på 60% medlemsrekruttering, skal man rekruttere 2.400 nye medlemmer i året. Målet kan deles inn månedlig og daglig for å gjøre det enklere å følge fremgangen. Dersom man tilbyr spesielle avtaler til noen grupper, for eksempel bedriftskunder, vil det være hensiktsmessig å trekke disse ut fra det totalet antallet nye medlemsrekrutteringer, når man følger opp målets fremgang. Dette er fordi disse gruppene gjerne har spesielle fordeler og er dermed ikke representative for hele medlemsgruppen. 

Hvor sannsynlig det er å oppnå målet vil også avhenge av hvor tilgjengelig lojalitetsprogrammet er, og fordelene man tilbyr.

Oppfølging av KPI og tips:   

• Følg med på statistikken i dashboardet. 
  • Blir det rekruttert 7 nye medlemmer til lojalitetsprogrammet per dag?
• Øk potensiale ved å inkludere flere kanaler der gjester kan bli medlem. 
  • For eksempel innmelding gjennom resepsjon og restaurant.  
• Øk potensiale ved å forbedre innhold i programmet. 
  • For eksempel gjennom bedre tilbud og fordeler.  
• Øk potensiale ved å forbedre opplæring og øke motivasjon hos kolleger. 
  • For eksempel gjennom internkonkurranser.

3.2.2. Besøksfrekvens for lojalitetsmedlemmer - Dagens situasjon kan registreres, resultater kan først følges opp i punkt 8. 

Mange hotell har ikke oversikt over besøksfrekvensen for alle sine gjester, men vi vet at bransjens gjennomsnitt er 1,3 overnattinger på hotell per år, og dette fordelt over alle hoteller. Selv om bransjens snitt er fordelt over alle hoteller er det også basert på at noen ikke besøker hotell i det hele tatt. Derfor kan du anvende bransjens snitt som estimat for egen besøksfrekvens for dagens situasjon.   

Eksempel: 

• Bransjens gjennomsnittlig årlige besøksfrekvens: 1,3 overnattinger.
  
• Med bransjens snitt som estimat for dagens besøksfrekvens, kan man sette et mål på hvor mye mer man ønsker at lojalitetsmedlemmer skal besøke hotellet.
• Vi anbefaler et mål som ligger mellom 30%-70% økning i besøksfrekvens. 
• Hotellets mål om økning i besøksfrekvens for lojalitetsmedlemmer: 50%.   
• Lojalitetsmedlemmers årlige besøksfrekvens: 1,95 overnattinger.
• Økning i besøksfrekvens for lojalitetsmedlemmer: 1,95 / 1,3 = 1,5 (tilsvarer 50%).

Oppfølging av KPI og tips: 

• Følg med på besøksfrekvensen i dashboardet.
  • Besøker lojalitetsmedlemmer 50% oftere enn ikke-medlemmer?
• Forbedre lojaliteten med bedre benefits.
  • For eksempel gjennom å tilby flere revisit benefits som bonus opptjening.   

3.2.3. Snittkjøp for lojalitetsmedlemmer - Dagens situasjon kan registreres, resultater kan først følges opp i punkt 8. 

For å kunne sette mål på hvor mye mer du ønsker medlemmer skal bruke, sammenlignet med ikke medlemmer, må du vite hvor mye en gjennomsnittsgjest bruker i dag. Dette kan du finne slik: Årlig omsetning fra gjester / Årlig antall gjester = Snittkjøp for gjennomsnittsgjest. 

Eksempel:   

• Snittkjøp før implementert lojalitetsprogram: 800,-  
• Vi anbefaler å sette et mål som sier at lojalitetsmedlemmer skal bruke mellom 20%-30% mer enn ikke-medlemmer. 
  
• Hotellets mål om økt snittkjøp for lojalitetsmedlemmer: 30% over ikke-medlemmer.   
  
• Basert på disse tallene kan man sette mål på hvor mye et lojalitetsmedlem skal kjøpe i snitt.  
  
• Målsatt snittkjøp for lojalitetsmedlemmer: 800,- * 1,3 = 1.040, - 
  
• Når man måler snittkjøp kan man opprette tre ulike grupper som kan sammenlignes: 
  
• Snittkjøp per gjest før lojalitetsprogrammet: 800,-  
  
• Nytt snittkjøp per gjest etter lojalitetsprogrammet: 960, -   
  
• Snittkjøp for lojalitetsmedlemmer: 1.040, - 
  
• For å måle endringen i snittkjøp kan man sammenligne de ulike gruppene for å finne ut hvor mye mer lojalitetsmedlemmer bruker enn ikke-medlemmer.    
  
• Økning i snittkjøp før og etter implementering: 960 / 800 = 1,2 (tilsvarer 20%).
  
• Økning i snittkjøp for lojalitetsmedlemmer, sammenlignet med ikke-medlemmer: 1.040 / 800 = 1,3 (tilsvarer 30%).
  
  Husk at dersom man ikke har mulighet til å trekke ut snittet for lojalitetsmedlemmer vil det samlede snittet også øke som følge av økt snitt for lojalitetsmedlemmer.  

• Følg med på snittkjøp i dashboardet. 
  
  • Kjøper lojalitetsmedlemmer i snitt for 30% mer enn ikke-medlemmer?   
    
• Gjør det mer attraktivt å handle mer. 
  
  • For eksempel ved å tilby instant benefits som gavekort eller bonus opptjening som gjør det enklere for gjester å bruke mer ved sitt besøk.